La digitalización ha transformado buena parte del ciclo del agua, pero disponer de más tecnología y más datos no garantiza por sí solo una gestión más eficiente. Felipe Acosta, vicepresidente de Desarrollo de Negocio para Europa, y Sandro Lotti, director de Desarrollo de Negocio de Open Intelligence, abordaron durante su intervención un gran desafío del sector: conseguir que los avances tecnológicos lleguen también a la gestión comercial y, finalmente, al usuario.
Se constata el importante grado de digitalización alcanzado en España. Sensores, sistemas de control, IoT y lectura remota permiten obtener información cada vez más precisa sobre captación, tratamiento, distribución y consumo. Sin embargo, aparece una paradoja: mientras la infraestructura técnica genera información con una rapidez y un detalle crecientes, los sistemas comerciales no siempre evolucionan al mismo ritmo.
Fuente: iAgua.
Esto puede apreciarse en tareas aparentemente cotidianas. Modificar una estructura tarifaria, incorporar una nueva funcionalidad de atención al usuario o adaptar una regla de cobro puede requerir semanas o meses cuando intervienen aplicaciones diferentes y bases de datos separadas. El problema no reside necesariamente en la ausencia de tecnología, sino en su fragmentación.
De ahí surge una de las ideas centrales de la sesión: «unificar antes de automatizar». Añadir IA a una organización cuyos datos y procesos permanecen aislados puede acelerar las operaciones, pero también reproducir, e incluso amplificar, las ineficiencias existentes. La propuesta presentada pasa por construir primero una base común de datos, reglas y procesos y aplicar después sobre ella automatización e inteligencia artificial.
Esto se traslada a una plataforma que integra atención al cliente, facturación, cobros, canales digitales y operaciones de campo. La IA se incorpora dentro de estos procesos mediante agentes capaces de intervenir ante determinados eventos, manteniendo distintos niveles de supervisión humana. La trazabilidad y el control ocupan así un lugar central junto con la automatización.
En Estados Unidos, la integración del portal de autoservicio se relacionó con un aumento de los pagos electrónicos y una reducción de llamadas al centro de atención. En México, la integración entre lectura, validación y facturación permitió realizar procesos anteriormente separados. En Guatemala, la conexión entre pagos y operaciones de campo evitó desplazamientos para suspender suministros cuando el cliente ya había abonado su deuda. Los casos de Colombia y Chile sirvieron, por su parte, para mostrar la importancia de poder modificar rápidamente tarifas, reglas y procesos ante cambios regulatorios o nuevas necesidades empresariales. El recorrido terminó de nuevo en España, donde las particularidades regulatorias, tarifarias, lingüísticas y de protección de datos pueden abordarse mediante sistemas configurables, evitando que cada modificación obligue a desarrollar una solución tecnológica desde cero.
Así se presenta una cuestión que trasciende la tecnología: ¿de qué sirve generar cada vez más información si esa información permanece dividida cuando llega el momento de actuar? La digitalización del agua parece entrar en una etapa en la que el desafío ya no consiste únicamente en obtener datos, sino en conectarlos, gobernarlos y convertirlos en decisiones útiles. Y, en ese escenario, la IA puede multiplicar capacidades, pero también obliga a recordar una advertencia: cuanto mayor sea su autonomía, mayor debe ser el control sobre la calidad de la información, los procesos y las decisiones que sustentan su actuación.